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来源：慧保天下

5月19日，银保监会在官网发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》（以下简称《管理办法》），并向社会公开征求意见。

相较于原保监会于2014年11月14日发布的《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，新的《管理办法》不仅统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准，还从规格、内容等方面进行全面的升级，充分考虑到了近年来社会关注度非常高的个人信息保护、可回溯管理、强制捆绑、暴力催收等问题。

可以说，《管理办法》就是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件。

《管理办法》共8章，56条，其中最值得保险业关注的，包括以下就几点内容：

01

银行保险机构保护消费者权益须建立11大机制

根据《管理办法》第二章，银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设，建立健全消费者权益保护各项工作机制。

这其中，所谓的“机制”合计包括11项，包括消保审查机制、信息披露机制、适当性管理机制、可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作机构管控机制、投诉处理机制、纠纷化解机制、内部培训机制、内部考核机制、内部审计机制。

可以看到，以上11项机制与时俱进，几乎涵盖了消费者权益保护工作的方方面面，近年来人们关注较多的适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管控等内容也均有所体现，均须险企落实到制度层面。

02

明确银行保险机构须保护消费者8大合法权益

《管理办法》明确银行保险机构须保护消费者8大项基本权利。

包括从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；

从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；

从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权；

从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权等。

03

要求建立适当性管理机制，产品分级，消费者分类，将合适的产品提供给合适的消费者

防止保险销售人员将不适当的保险产品销售给不适当的人，一直保险监管的一项重要内容，这在《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》中已经明确，而《管理办法》从消费者权益保护的角度也对此予以明确。

第十条 【适当性管理机制】银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。

另据《人身保险销售行为管理办法（征求意见稿）》第四十条，消费者购买长期人身保险产品时，保险公司、保险中介机构应当在投保前开展投保人保险需求分析、风险承受能力与缴费能力评估，依据分析和评估结果推介与之相适合的保险产品，使产品特点与客户需求、风险承受能力和缴费能力相匹配。

04

明确须建立可回溯管理机制，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认

“可回溯管理”是保护消费者权益的一种重要方式，随着技术的进步，监管对于金融机构的可回溯管理要求逐步提高。

具体到保险领域，2017年11月出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》引领保险业迈入了“双录”时代，逐渐全国逐渐铺开，并已然成为一种行业标配。

2021年7月，新一版《保险销售行为可回溯管理暂行办法（征求意见稿）》出炉，关于“双录”的新的政策方向得到明确。

此次《管理办法》再度强调银行保险机构建立健全“可回溯管理机制”：

第十一条 【可回溯管理机制】银行保险机构应按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

05

健全个人信息保护机制，收集个人信息须经消费者同意，与外部机构合作应明确保密义务

随着数字化的发展，数字作为一项资产开始得到越来越多的重视，对于个人信息的保护更成为近年来的一项重中之重的工作，相关机构陆续出台各种制度，保险行业对此也高度重视，近年来出台的一系列制度中都对于保险机构的信息化水平提出了更高要求。

《管理办法》将此项内容纳入其中，尤其是还规定了保险机构与其他机构合作时对于个人信息的管控方式，表明了对这一问题高度重视。

《管理办法》明确规定，银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。

针对保险机构与外部机构合作过程中的个人信息使用问题，《管理办法》明确，银行保险机构应在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下的应急处置条款。

06

保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应提供拒收或退订选择

与上条内容相关的一项规定是《管理办法》第三十八条，其规定：

“银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。且银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为”。

值得注意的是，很多互联网保险平台实际上都是通过网销获客，电销促销（自建电销队伍、外包电销团队两种形式）的方式来进行保险销售的，这种方式从一开始就面临争议，因为难以对其业务类型进行定性。

如今，《管理办法》的上述规定，无疑是对此进行了明确——可以合作，但须明确信息保护责任、保密义务；向客户发送营销信息应有度。

07

要求将消费者权益保护纳入绩效考核，权重原则上不低于5%，每5年进行一次全面审计

为了确保险企将消费者保护落到实处，《管理办法》还明确，银行保险机构须将消费者权益保护纳入综合绩效考核体系。

《管理办法》明确，银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度，对相关职能部门和分支机构的工作进行评估和考核，强化考核结果在经营管理中的运用。消费者权益保护考核应纳入银行保险机构综合绩效考核体系，权重占比原则上不低于总分值的5%。

此外，《管理办法》第十八条还明确，银行保险机构应制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

08

严禁驻点销售！

此前，市场曾有传闻称，监管部门正有意放行银行驻点销售，但《管理办法》的下发，无疑是对这种传言的一种明确否认：

第二十四条 【禁止驻点】银行保险机构不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。

09

严禁捆绑销售，尊重消费者自主选择权

针对贷款必须先买保险、买票必须同时投保乘意险等行为，监管部门三令五申，严格禁止，对于涉事机构也多次进行处罚，但在利益的驱动下，这样的行为在市场上仍然屡见不鲜。

《管理办法》对此再度进行明确，要求尊重消费者的自主选择权，严禁捆绑销售：

第二十五条 【自主选择权】银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

（一）强制捆绑、搭售产品或服务；

（二）以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；

（三）未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

（四）利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；

（五）采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品；

（六）其他侵害消费者自主选择权的情形。

10

严禁保险公司“宽进严出”，要求险企尽责核保，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔

虽然每个人都说“保险是赔出来的”，但投保时各种顺利，不惜误导消费者；理赔时处处为难，尽量避免理赔，始终是困扰保险业的两大顽疾，严重影响了行业声誉，本质上，这体现了险企对于核保核赔工作的重视不足。

针对这些保险业的常见问题，《管理办法》也特别进行了说明，要求保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。

同时，《管理办法》明确，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。

11

严禁暴力催收！

多年来，因为暴力催收产生的负面社会新闻屡屡见诸报端，引发社会巨大争议，不仅银行如此，因为很多险企因为开展了信用保证保险业务，也涉及到催收的问题，在一些投诉平台【进入黑猫投诉】上，有关投诉也大量存在。

近年来，随着P2P平台的大量关停，信用保证保险业务的显著收缩，这样的情况已经愈发少见，但为了防止社会悲剧的再度发生，严管催收势在必行。

《管理办法》对此进行明确，规定银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。

第四十条还提出，银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：

（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；

（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；

（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

责任编辑：张文

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